劉雪榮督導(dǎo)12345市民服務(wù)熱線辦理工作

實(shí)質(zhì)性解決問(wèn)題

提高熱線辦結(jié)率

提升市民滿意度

疫情之下，市民有哪些訴求？反映的問(wèn)題辦理得怎么樣？3月5日上午，市委書(shū)記、市新冠肺炎疫情防控工作指揮部指揮長(zhǎng)劉雪榮到市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局12345市民服務(wù)熱線現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)辦理工作。他強(qiáng)調(diào)，市民服務(wù)熱線是黨委、政府聯(lián)系群眾的“連心橋”，是疫情防控期間市民反映意見(jiàn)、呼聲、訴求的重要渠道，要高度重視，創(chuàng)新工作機(jī)制，實(shí)質(zhì)性解決群眾反映的問(wèn)題，不斷提高熱線辦結(jié)率和市民滿意度。市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)易先榮參加督導(dǎo)。

劉雪榮察看了熱線受理大廳，詳細(xì)了解熱線受理情況，特別是涉及疫情防控的訴求內(nèi)容、辦理工作流程、群眾滿意度等情況，看望慰問(wèn)接線工作人員。在隨后召開(kāi)的座談會(huì)上，劉雪榮充分肯定了12345市民服務(wù)熱線在疫情防控期間解決了一大批群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，起到了非常重要的作用。

劉雪榮指出，全心全意為人民服務(wù)是我們黨的根本宗旨，要牢固樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展思想。市民服務(wù)熱線是市民特別是在疫情防控期間反映意見(jiàn)、呼聲、訴求的重要渠道，是黨和政府聯(lián)系人民群眾的重要橋梁和紐帶，是社情民意的“晴雨表”，是疫情期間為市防控指揮部提供決策依據(jù)和參考的重要平臺(tái)。全市上下要充分認(rèn)識(shí)12345市民服務(wù)熱線的重要意義，用心用力辦好。

劉雪榮強(qiáng)調(diào)，要?jiǎng)?chuàng)新工作機(jī)制，實(shí)質(zhì)性解決群眾反映的問(wèn)題，不斷提高熱線辦結(jié)率和市民滿意度。進(jìn)一步提升直接辦理速度和質(zhì)效。加強(qiáng)對(duì)接線員進(jìn)行相關(guān)政策法規(guī)及疫情防控機(jī)制體系、措施規(guī)定等知識(shí)培訓(xùn)，提升接線員的政治站位、業(yè)務(wù)素質(zhì)和辦理能力；配強(qiáng)接線員力量，在保證熱線24小時(shí)暢通前提下，實(shí)行輪班輪休，保證其學(xué)習(xí)充電時(shí)間，確保激情飽滿投入工作。進(jìn)一步優(yōu)化轉(zhuǎn)辦交辦體制機(jī)制，形成快速解決群眾訴求的互聯(lián)互通機(jī)制和合力。加強(qiáng)12345熱線平臺(tái)與衛(wèi)健疾控、公安、交通、民政、社區(qū)等相關(guān)責(zé)任單位的直線聯(lián)系，打破行政層級(jí)，形成工作合力，對(duì)符合政策規(guī)定的個(gè)性合理訴求，要依法依規(guī)快速轉(zhuǎn)辦，及時(shí)跟蹤反饋，努力辦好，取信于民；對(duì)群眾訴求中帶有普遍性、共性的問(wèn)題，加強(qiáng)調(diào)查分析，三天一次集中研究，提出解決辦法，逐個(gè)實(shí)質(zhì)性解決群眾反映的問(wèn)題，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切。進(jìn)一步做好釋疑解惑和疏導(dǎo)引導(dǎo)工作。對(duì)現(xiàn)階段政策有明確要求，而市民不知曉、不理解的問(wèn)題，要耐心細(xì)心做好解釋說(shuō)明、政策解讀，溝通疏導(dǎo)工作，爭(zhēng)取市民理解支持。同時(shí)要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，辦好市民服務(wù)熱線。按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，切實(shí)落實(shí)12345熱線接聽(tīng)和問(wèn)題處理責(zé)任，不斷提高熱線辦理質(zhì)量和辦理水平，不斷提升市民的滿意度。

為進(jìn)一步暢通疫情信息溝通渠道，及時(shí)回應(yīng)市民關(guān)切，2月29日，市防指向市民公布了涵蓋“衣食住行、業(yè)教保醫(yī)”等疫情防控期間市民各方面的訴求受理熱線電話，其中12345市民服務(wù)熱線受理范圍為：全市有關(guān)疫情防控咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議；各類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)等。1月24日至3月3日，全市市縣兩級(jí)12345熱線共受理來(lái)電62515單，其中涉及新冠肺炎疫情防控的52704單，做到了件件有回復(fù)。

來(lái)源：黃岡日?qǐng)?bào)全媒體